LEESWIJZER
1. Definitie: wat is e-marketing?
2. Is e-marketing iets voor mijn instelling, organisatie of bedrijf?
3. Welke types van e-marketing zijn er te onderscheiden?
4. Hoe kan ik starten met e-marketing?
5. Buzzwords
6. Cases
7. Huiswerk en inhoud volgende les
1. INLEIDING: WAT IS E-MARKETING?
E-marketing is een verzamelnaam voor het gebruik van elektronische (digitale) kanalen, zoals e-mail, internet en sms, voor de promotie van een organisatie, bedrijf of instelling.
Centraal in e-marketing staan principes als:
Interactiviteit
Individuele benadering
Meetbare respons
De mogelijkheid tot het opbouwen van een structurele relatie
De mogelijkheid tot vergaande automatisering en verwerking van data
Het bedrijfsleven gaat in snel tempo over op digitale klantcontacten. Online media zijn dan ook bij uitstek geschikt voor interactieve marketing. Via het internet is het erg gemakkelijk om een structurele, directe relatie met je klant of relatie op te bouwen en te onderhouden, waarvan de resultaten direct meetbaar zijn.
Bedenk echter dat e-marketing idealiter een gentegreerd onderdeel is van een algemene marketingstrategie.
Achtergronden
Het medialandschap is in de afgelopen decennia ingrijpend veranderd. Gedrukte media zoals kranten en tijdschriften, radio en tv hebben gezelschap gekregen van digitale media zoals het internet. Cijfers geven aan dat de traditionele media het in the long run zullen afleggen tegen digitale media. Over de jaren 1975-2000 is de tijd die werd besteed aan media in het algemeen constant gebleven (18 19%), maar de tijd die werd besteed aan tv-kijken is gestegen, terwijl de tijd die werd besteed aan gedrukte media en radio ongeveer is gehalveerd. Wat bestede tijd betreft neemt internet op dit moment na tv en radio de derde plaats in.
Degenen die online zijn, besteden ongeveer de helft van die tijd aan surfen en ongeveer een derde aan e-mailen. E-mailen gebeurt relatief vaker op het werk, surfen gebeurt meestal thuis. Veel mensen gebruiken verschillende media naast elkaar. Radio en tv worden vaak naast andere media gebruikt. De combinatie radio/internet komt vaak voor in de ochtend en middag, de combinatie tv/internet over het algemeen s avonds. Jongeren zijn met een hoge frequentie van chatten, downloaden van muziek en online gamen de heavy users van het internet. Ze lezen minder en luisteren ook minder naar de radio dan ouderen.
Uit cijfers blijkt dat steeds meer Nederlanders kopen op het internet. Het CBS constateerde dat in 2003 n op de vier Nederlanders ooit elektronisch had gewinkeld. Het Amerikaanse onderzoeksbureau Forrester Research becijferde dat Nederlanders aan het einde van 2004 zon slordige 80 miljoen euro online zouden besteden. Daarnaast voorspelde het onderzoeksbureau een groei van 44 procent in de online omzet in Europa, met een totaalomzet van 13 miljard euro. (Cijfers over de online omzetbestedingen in Nederland zijn onder meer te vinden op www.thuiswinkel.org)
De toekomst: enkele trends
De groei van het aantal breedbandaansluitingen zal toenemen.
De groei van snelle internetverbindingen maakt online gamen en het downloaden van muziek en films gemakkelijker.
Notebooks, mobiel internet en wireless verbindingen zorgen voor nieuwe online gebruiksmomenten. Dat betekent dat mensen niet alleen thuis of op het werk, maar ook buiten, bijvoorbeeld onderweg of wanneer ze op een terras zitten, te bereiken zijn.
De jongere generatie groeit op met digitale media en het gebruik daarvan is voor hen daarmee gewoon.
Belangrijke conclusies:
De internetpenetratie in Nederland is hoog en de consument is dus goed online te bereiken.
Het gaat niet alleen om jongeren en hoger opgeleiden: gebruikers zijn te vinden onder alle lagen van de bevolking.
Door de opmars van breedbandinternet neemt het gebruik en de gebruikservaring toe.
Nederlandse internetters kopen steeds meer online.
2. IS E-MARKETING IETS VOOR MIJN ORGANISATIE, INSTELLING OF BEDRIJF?
Waarom zou je organisatie, instelling of bedrijf wel of niet aan e-marketing moeten doen?
Enkele voordelen:
Het is effectief. Cijfers tonen aan dat e-mailings en sms-berichten vaker worden geopend n beter gelezen dan papieren mailings. E-mailcampagnes hebben een hoge respons, zijn merkversterkend en klantenbindend.
Het bereik is groot. Iedereen met internettoegang is in principe te bereiken.
Het is snel. Respons op mailings komt direct binnen. Daardoor weet je snel of je communicatie werkt.
Het is beter beheersbaar dan papieren mailings. De verzender bepaalt het exacte tijdstip van verzending, de inhoud en niet te vergeten wie de boodschap ontvangt. Dit doet een postbode niet na.
Het is flexibel. Inhoud en toon van de berichten zijn gemakkelijk te wijzigen en af te stemmen op een bepaalde doelgroep. Ook de mogelijkheden tot respons zijn groot en niet gebonden aan vaste (kantoor-)uren.
De resultaten ervan zijn meetbaar en de mogelijkheden tot automatisering zijn groot. Dat geldt niet alleen voor opslag, maar ook voor vergelijking en bijsturing van gegevens.
Het biedt de mogelijkheid tot interactiviteit. De leden van je doelgroep kunnen individueel worden benaderd en je gaat gemakkelijk een dialoog met hen aan.
Het bewerkstelligt klantenbinding. Omdat de resultaten gemakkelijk zijn te meten en omdat de mogelijkheid tot interactie groot is, biedt e-marketing anders dan bij andere media zoals tv, radio of drukwerk het geval is de mogelijkheid om relaties (steeds) beter te leren kennen, waardoor deze (steeds) beter kunnen worden bediend en waardoor vervolginteracties kunnen worden uitgelokt.
Enkele nadelen:
De bezoeker bepaalt. Het grote verschil tussen de fysieke wereld en de digitale wereld is dat in de fysieke wereld continu geanticipeerd kan worden op de perceptie en de reactie van je relatie, terwijl in de digitale wereld vooraf bepaald moet worden wie hij is, wat zijn behoefte of probleem is en wat zijn perceptie is. Als dit niet goed gebeurt, is de bezoeker snel (via n muisklik) verdwenen.
Het internet is groot. Het internet bevat veel content en trekt heel veel bezoekers. Het is niet gemakkelijk om op te vallen in dat enorme aanbod.
Privacy op internet wordt beschouwd als een risico. Ook al is het risico dat je opgelicht wordt in de fysieke wereld vele malen groter, dan nog heeft de beveiliging op internet een slechte naam.
3. WELKE TYPES E-MARKETING ZIJN ER?
Je kunt drie typen e-marketing onderscheiden:
Presentie
Interactie
Transactie
Presentie
Bied de (be)zoeker de informatie die hij zoekt!
Een internetsite zorgt ervoor dat je op het internet present bent. Omdat steeds meer mensen het internet gebruiken als informatiebron is die aanwezigheid het minimum. Het allereerste doel van een internetsite is dan ook het verstrekken van informatie, veelal aan bestaande relaties, zonder de intentie hier iets anders voor terug te krijgen dan een goed imago. In veel gevallen betekent dit dat je website niet meer is dan een online versie van je bedrijfs- of instellings-gegevens, aangevuld met informatie voor (bestaande) relaties. Met een internetsite bevestig je bestaande contacten in hun (positieve) mening over je organisatie, bedrijf of instelling. Service aan je doelgroep is de essentie.
Bestaande relaties verwachten op je website snel en exact dat te vinden waar zij behoefte aan hebben, bijvoorbeeld:
Informatie over diensten of producten
Contactgegevens en een routebeschrijving
Bestelmogelijkheden
FAQ (frequently asked questions)
Services
Interactie
Geef de (be)zoeker de mogelijkheid om te reageren
Een website is een goede manier om relaties te voorzien van informatie, maar met het verschaffen van informatie alleen lok je geen nieuwe relaties of klanten. Interactie is het uitlokken van communicatie met (veelal) nieuwe doelgroepen, zodat je gericht met hen in contact kunt komen.
Een website speelt in veel gevallen de rol die in de rele wereld de verkoper of vertegenwoordiger speelt. Het is dus zaak te zoeken naar creatieve en interessante toepassingen en ideen waarmee jouw website zich onderscheidt van andere en waarmee je niet alleen bezoekers trekt, maar ook vasthoudt en laat terugkeren. Een actueel productenaanbod, de laatste vacatures en aanbiedingen, recente nieuwsberichten en een goed functionerende koppeling van bestaande databases aan je website zijn mogelijkheden om een gebruiker te boeien en te laten reageren ofwel: om hem de mogelijkheid te bieden tot interactiviteit.
Interactiviteit kan dus in dienst staan van het versterken van de band die je onderhoudt met je relaties. Zo werken gastenboeken of supportforums, waar relaties vragen kunnen stellen aan experts binnen je organisatie, bedrijf of instelling, klantenbinding in de hand. Op een supportforum kun je ook handleidingen kwijt, of uitleg over bepaalde services of diensten.
Interactiviteit kan ook in dienst staan van het versterken van de merkbeleving van je organisatie, bedrijf of instelling via de website, bijvoorbeeld door het aanbieden van (thema-) spelletjes of (gratis) gerelateerde diensten. De meeste mensen gaan graag in op gratis aanbiedingen. En internetgebruikers houden er in het bijzonder van vermaakt te worden. Een prikkelend en inspirerend spelletje op je website is dan ook goede promotie.
E-mails vormen een geschikte methode om je doelgroep op de hoogte te houden van je activiteiten en te zorgen voor een regelmatig websitebezoek. Relaties zullen het meest open staan voor e-mail (marketing-) berichten wanneer deze relevant zijn, actueel en gepersonaliseerd. Dat laatste houdt in dat ze bestemd lijken voor iedere relatie persoonlijk, terwijl ze tegelijk geen inbreuk maken op diens privacy. Personalisatietechnieken kunnen de respons van relaties helpen verhogen en klantentrouw bouwen en versterken.
Een (gratis) emailnieuwsbrief kan een uitstekend marketingmiddel zijn. Voorwaarde is dat je duidelijk je doelstellingen formuleert en waarmaakt. Een emailnieuwsbrief veronderstelt dan ook regelmatig onderhoud en updating.
Tot slot: via interactie verzamel je op eenvoudige wijze emailadressen. In de recente anti-spamwet is immers vastgelegd dat bedrijven niet zomaar meer aan iedereen ongevraagd een emailbericht mogen sturen. En vroeger of later wil je toch je relaties persoonlijk online benaderen…
Transactie
Maak van (be)zoekers klanten
Wanneer bezoekers de tijd hebben genomen om informatie op je website te verzamelen en daarop te reageren, ligt het voor de hand hen de mogelijkheid te bieden over te gaan tot een daadwerkelijke transactie, dat wil zeggen: tot koop of aanschaf van een bepaald product of dienst.
Duidelijkheid, volledigheid en overzichtelijkheid van de bestelprocedure zijn hierbij noodzakelijk. Zorg ervoor dat duidelijk is wat je relatie bestelt of aanschaft, hoe die bestelling of aanschaf in zn werk gaat, hoe hij de bestelprocedure kan onderbreken of kan beindigen en waar hij nadere uitleg kan vinden over de procedure.
Zorg dus voor een inzichtelijk reactie- of bestelformulier
Maak zon formulier zo eenvoudig mogelijk en geef aan welk type reactie de bezoekers binnen welke termijn kunnen verwachten. Geef verder duidelijk aan welke onderdelen van het formulier je relatie moet invullen en welke niet verplicht ingevuld hoeven te worden.
Behandel de klant persoonlijk
Geef na iedere actie van je relatie feedback over wat er wel of niet goed is gegaan tijdens het proces. En bedank je relatie persoonlijk na diens reactie.
Zorg voor een goede afwikkeling
Zorg ervoor dat degene die verantwoordelijk is voor jouw kant van de transactie klaar staat om de binnengekomen reacties van de website te beantwoorden. Zorg er ook voor dat hij de toegezegde service en kwaliteit biedt. De klant verwacht dat zijn transactie snel wordt afgehandeld. Stuur ook onmiddellijk een ontvangstbevestiging. Dat kan eenvoudig automatisch na ontvangst van de opdracht.
4. HOE KAN IK STARTEN MET E-MARKETING?
Zelf doen of uitbesteden?
Indien je de benodigde (internet)kennis niet in huis hebt, dan is de makkelijkste en slimste manier om te starten door een specialist in te huren. Hiermee verzeker je je van een snelle professionele presentatie van je organisatie, bedrijf of instelling op het internet.
Zelf doen kan natuurlijk ook. Hoewel dit de goedkoopste oplossing lijkt, hoeft dit niet altijd zo te zijn. Om een indruk te geven volgt hier een opsomming van de kennisdisciplines die komen kijken bij e-marketing:
Design
Copywriting
html-kennis
Technische kennis
Online mediakennis
Uitleg over deze zaken volgt in deel 2 van deze cursus.
Om je beslissing eenvoudig te maken kunt je jezelf de vraag stellen of je zelf ook je folders opmaakt en/of de teksten hiervoor schrijft. Meestal is dit niet het geval. Daarvoor zijn immers specifieke vaardigheden vereist. Bovendien wil je dat je organisatie, bedrijf of instelling professioneel en serieus overkomt. En wat in de fysieke wereld geldt, geldt eveneens in de digitale wereld. Deeltaken zijn echter wel eenvoudig zelf te doen. Zo kun je bijvoorbeeld met een CMS (Content Management Systeem) zelf eenvoudig je site actueel houden.
5. BUZZWORDS
Ontvang alle Buzzwords in de online cursus les 1.
Schrijf je in via www.mailinglijst.nl/cursus/
6. CASES
Case 1: ervaringen met e-marketing bij twee theaters
Theater de Veste, Delft
Chass Theater & Cinema, Breda
Meer over deze casus: schrijf je in voor de online cursus en ontvang les 1 met de volledige casus.
Theaters die hun e-mailnieuwsbrieven, e-flyers en last-minutes versturen via de online dienst www.mailinglijst.nl zijn onder andere:
Luxor Theater Rotterdam, Stadsschouwburg Utrecht, Rotterdamse Schouwburg, Het Patronaat, Lantaren/ Venster, en sinds kort het Muziektheater Amsterdam.
Case 2: e-mailmarketing door Het Nationale Ballet
Waarom koos Het Nationale Ballet voor
e-mailmarketing?
En wat communiceert Het Nationale Ballet met zn e-nieuwsbrieven?
Meer over deze case: schrijf je in voor de online cursus en ontvang les 1 met de volledige casus.
7. HUISWERK EN INHOUD VOLGENDE LES
Huiswerk alleen via de online versie van de cursus via www.mailinglijst.nl/cursus/
Les 2 handelt over Strategie en ontvangt u 2 weken na les 1. De lessen ontvangt u altijd op de woensdagmiddag.
(even afhankelijk van vakantieperiodes)
LINKS
10 manieren om uw site te promoten (http://mediaweb.nl/diensten/internetmarketing/10_manieren.asp)
Hoe moet ik starten met een e-commerce initiatief? (http://www.unizo.be/viewobj.jsp?article=4537)
Emerce.nl online Marketing nieuws (http://www.emerce.nl/)
Adformatie algemeen marketing nieuws (http://www.emerce.nl/)
Online marketing links (http://e-marketing.pagina.nl/)
Richtlijnen online adverteren (http://www.iab.net/)
BOEKEN
Online advertising ontrafeld
auteur B. van Engeland
Dit boek behandelt verschillende mogelijkheden voor online advertising.
Aan de orde komen de ontwikkeling van internet en on line advertising, een strategische orintatie, doel en doelgroep, de online advertentiemarkt, web advertenties, zoekmachine-marketing, e-mailmarketing en mobile marketing.
Permission Marketing
auteur Seth Godin
By reaching out to only those individuals who have expressed an interest in learning more about a product, permission marketing enables companies to develop long-term relationships with customers. This text explores permission marketing.
Internet voor ondernemers en marketeers
auteur F. van het Schip
Tegenwoordig is het Internet niet meer weg te denken uit de maatschappij. Ook een beginnende ondernemer krijgt bij het opzetten van een bedrijf met het Internet te maken. Hierbij valt in eerste instantie te denken aan het Internet als belangrijke bron voor marketing- en bedrijfs-informatie.
Internet als marketinginstrument
auteur J.R. Notenbomer
Steeds meer mensen maken gebruik van een Internet-aansluiting voor informatie of amusement. Het bedrijfsleven begreep al snel dat er op Internet nieuwe kansen liggen om afnemers te bereiken. Om Internet effectief te gebruiken, is het volgens de auteurs noodzakelijk om het in te passen in het marketingplan en alvorens een website op te zetten, na te denken over zaken als doelstellingen, functies, het trekken van bezoekers en het verwerken van de respons.
Webvertising
auteur Arie den Boon
Marketing maakt gebruik van reclame, ook op internet. Internet is het snelst groeiende en het meest innovatieve medium van alle reclamemedia. Internetreclame is er in vele vormen. Je kunt online reclame maken via het world wide web, zogeheten webvertising, of via e-mail en nieuwsgroepen.
TOP NEGEN VAN INTERNETMARKETING DOS EN DONtS
DOS
1. Zorg ervoor dat je email-adres en webadres staan vermeld op de visitekaartjes, de brochures en het reclame-materiaal dat je gebruikt.
2. Houd je website simpel en duidelijk. Vermijd illustraties of animaties die een lange downloadtijd vergen en zorg ervoor dat je website uitnodigt tot herhaalbezoek. Een bezoeker die vijf minuten moet wachten totdat een illustratie is geladen bezoekt je website nooit meer. Voorzie hem of haar van nuttige informatie, van links naar andere sites, of neem een onderdeel op dat steeds wisselt van inhoud.
3. Zoek naar een manier om met je bezoekers in gesprek te gaan. Dat kan een email-link zijn of een online feed-back formulier. Dat laatste is een simpele en effectieve manier om online-marketingonderzoek te doen.
4. Nieuwsgroepen en mailinglijsten zijn eveneens belangrijke middelen om marketinggerelateerde informatie te verkrijgen.
5. Gebruik een sigfile. Het is algemeen geaccepteerd om zon sigfile te gebruiken voor reclamedoeleinden. Hou het kort: vermeld alleen de naam van je bedrijf of instelling, een korte omschrijving van je product of diensten en de URL van je website.
DONTS
1. Maak niet bekend dat je website actief is voordat deze f is en goed werkt. Zoek naar webservers en gebruikersgroepen waar je je website kunt afficheren en naar collega-instellingen, bedrijven of instanties die bereid zijn een link naar jouw website op te nemen.
2. Stuur je boodschap niet naar om het even wie.
3. Vertrouw niet alleen op online communicatie, het online kanaal heeft net als andere media zo zijn beperkingen.
4. Onderschat niet hoe snel slecht nieuws zich verspreidt via het internet en de negatieve gevolgen die dat kan hebben voor je bedrijf of instelling.
